Allgemein

Support Tickets sind vor allem gedacht für bestehende Purple DS Kunden, deren Projekte bereits im laufenden Betrieb sind. Im Regel haben Sie dann bereits einen Supportvertrag mit uns geschlossen und stehen in Kontakt mit unserem Customer Success Team. Der Inhalt dieses Artikels soll Sie dabei unterstützen, unseren Support optimal zu nutzen. 

Wenn Sie ein Support Ticket erstellen unterscheiden wir zwei mögliche Themenbereiche:

01. Technischen Support, unterteilt in Fehlermeldungen und Anwendungsfragen

02. Feature Support, verwendet um neue Funktionen oder Anpassungen zu erfragen

01. Technischer Support

Der technische Support teilt sich in Tickets mit Fehlermeldungen auf (kostenfrei) und Tickets mit Anwendungsfragen (kostenpflichtig).

Fehlermeldungen

Diese Tickets werden erstellt wenn ein Purple DS Service nicht funktioniert (App, Purple DS Manager, Purple DS HUB etc.). Für diese Tickets, die auf einen Fehler in der Software (Bugs) hinweisen sind keine Kosten verbunden.

Beispiele: 

• Eine App crasht beim Herunterladen einer Ausgabe
• Der Purple DS Manager ist nicht erreichbar

Anwendungsfragen

Tickets für Anwendungsfragen können Sie erstellen, wenn zum Beispiel Hilfe bei der Bedienung eines Services im "Daily Business" erforderlich ist. Diese Tickets dienen nicht dazu Erweiterungen anzufragen oder ein Projekt abzusprechen. Für diese Tickets fallen in der Regel Kosten an.

Beispiele:

• Ich habe das App Menü angepasst und nun ist es nicht mehr sichtbar
• Ich habe eine Ausgabe entfernt, wie bekomme ich Sie wieder
• Ich brauche Unterstützung bei Erstellung einer CSV Import Datei

Notwendige Angaben für technische Support Tickets:

Damit eine schnelle Bearbeitung des Tickets gewährleistet werden kann, benötigen wir möglichst viele Informationen und möglichst detaillierte Beschreibungen des Fehlers.

Zwingend erforderlich für eine Bearbeitung sind die folgenden Punkte:

01. Welcher Purple DS Service ist betroffen? 

• App
• Purple DS Manager
• Purple DS HUB
• Ein anderer Dienst

02. Eine Detaillierte Fehlerbeschreibung

• Reproduktionsschritte (am besten eine Schritt-für-Schritt Beschreibung, die zu dem Verhalten führen)
• Screenshots oder Videos des Verhaltens

03. Angabe der betroffenen Plattform und des Devices

• Für Apps geben Sie bitte iOS und/oder Android an und welche Geräte betroffen sind (iPad, iPhone, Samsung Galaxy Tab etc.)
• Bei Themen zum Purple DS Manager oder Purple DS HUB üblicherweise der verwendete Browser und dessen Versionsnummer

04. Zusendungn der Device Informationen (Device-ID, App Version, Build Version)

• Die Device Informationen können Sie mit Hilfe unserer App-Details Seite abrufen, die sie dringend im App Menü ihrer App hinterlegen sollten.

05. Crash Daten

• Falls vorhanden, senden Sie uns bitte ihre Firebase Crashlytics Logfiles oder Zugang zum Firebase Projekt

02. Feature Support

Feature Support nehmen Sie in Anspruch, insofern Sie eine Erweiterung ihres Services beauftragen oder abschätzen lassen möchten, der noch nicht Bestandteil von Purple DS ist. Wichtig ist hier die Abgrenzung zu den Anwendungsfragen des technischen Supports.

Beispiele:

• Ich möchte eine Anpassung an meinem App Menü -> Anwendungsfrage
• Ich möchte eine Ausgabe neu verarbeiten lassen -> Anwendungsfrage
• Mein Storefront soll eine individualisierte Gestaltung bekommen -> Feature Support
• Ich benötige individuelle Tracking Dienste -> Feature Support 

Notwendige Angaben für Feature Support Tickets:

Damit wir Ihnen eine schnelle und detaillierte Abschätzung des Tickets gewährleisten können, benötigen wir möglichst viele Informationen und möglichst detaillierte Beschreibungen.

01. Was wird von Ihnen gewünscht?

• Welcher Purple DS Bestandteil soll angepasst werden?
• Handelt es sich um einen neuen Dienst oder ein neues Feature?

02. Bis wann soll es fertiggestellt sein?

• Bitte geben Sie ein gewünschtes Fertigstellungsdatum an
• Bitte geben Sie auch an, insofern die Fertigstellung mit einem wichtigen externen Termin verknüpft ist (Relaunch der Webseite etc.)
  
  

03. Bereitstellung von Informationen  und Angabe von Details

• Gibt es Schnittstellenbeschreibungen
• Gibt es Styleguides bei graphischen Anpassungen
• Gibt es eine akkurate Prozessbeschreibung